破窗理论警示企业开展网络营销时严防三件事

互联网经济已经显示了它强大的威能，从今年的双11促销活动，仅是天猫就达成了132亿，淘宝达成了59亿，其消费总额甚至占到我国经济总量的2%，这些震撼的数据无不展示着网络对于企业而言巨大的市场。堪称电子商务“教父”的马云曾经略带夸张的说：“今天你不电子商务，五年后你将无商可务。”如今看来此言不虚，企业也都意识到网络市场的重要性，纷纷投入精力和资金开展自己掌控的网络营销。

　　而在开展网络营销的过程中，需要注意多方面的问题，现代经济学之中所提出的“破窗理论”对于企业如何开展好网络营销，规避开一些常见而重要的问题有很好的警示作用。我们所说的“破窗理论”源于一个著名的犯罪实验，就是在美国的纽约区进行实验观察，如果一间房子的窗户都是残破的，很快就会被被彻底破坏并偷盗一空，受此启发，警察把两辆汽车分别放在不同的区域，那辆破了窗户的车子很快就被偷走，而另一辆放在犯罪事件高发地区但保证车窗的完整则安然无恙。由此引出的理论就叫做“破窗理论”，指的就是对于当事者而言，如果你有任何不好的污点，就很容易受此影响，污点会被继续放大，继而产生更大的危害和影响。

　　对于雄心勃勃开展网络营销的企业而言，“破窗理论”应用在网络营销之中，常常反映在企业的污点上，例如最常见的负面评价与投诉就像是企业破掉的窗户，如果一旦出现“破窗”，接下来就会发生污点被放大、企业形象受损的事件，这将对企业的网络营销效果带来直接的负面打击，针对这种情况，企业需要严加防范并妥善处理类似的“破窗事件”，防止不利的负面影响出现甚至是扩大：

　　一是企业要避免在网络上被负面评价。

　　网络上的言论自由容易造成各种意见横行，即使谣言传播的成本也非常之低，极易被放大和快速传播，为了保证企业的形象与口碑，要严防可能出现的负面评价，特别是关于产品或者服务的负面评价，这就要求必须从根源上入手，把好产品和服务关，用优质的产品和服务让客户满意，从而避免出现因为客户不满意而在网络上给出的负面评价和投诉信息等。越来越多的消费者都习惯在消费之前搜索一下产品或服务的信息，如果存在负面信息必然会给企业的网络营销带来严重的损害，导致产品和服务的销量不佳，这是企业在做好网络营销时必须首先做到的自我要求。

　　二是要妥善处理出现的负面投诉和评价。

　　顾客的需求总是多种多样的，不同的人性格也不同，这就很容易导致你的产品或者服务没问题，但最终仍然没有得到顾客的满意，在这种情况下有些性格比较急、脾气比较差的客户就会选择到网络上投诉和发泄的渠道，像是在相关的论坛、投诉网、微博、人人网等这些互动类型的平台上求安慰，面对这种情况，企业不能选择无视也不能做出过激的举动，最理智和务实的态度则是需要直面当事人，与其联系并在投诉帖的下面尽早亮明身份并为自己辩护，建议用上传图片、聊天记录等直观的方式来证明自身的清白，从而在保证企业良好形象的同时，还能利用这类的事件在成功辩护后为企业做免费的营销宣传。

　　三是要拥有反制职业差评与勒索的手段。

　　在开展网络营销的过程中，还可能会遭遇一些职业的差评师，这类不良分子往往想利用一些企业怕事情闹大对自己不利的心理，故意进行恶意评价来勒索企业，面对这种情况切记不可轻易地上了不良分子的圈套而让其得逞，此时明智的做法是一方面在其负面内容的发布平台上参考第二点内容中所说的办法进行辩护，利用其他用户的评价截图、勒索的聊天记录截图等证据揭穿其谎言;另一方面则是要拥有可以反制这些职业差评和勒索的手段，这其中包括在诱使诈骗分子给出个人信息和账号后进行曝光，并向网络报警平台报案，让不良分子无法得逞的同时，还能避免更多的人受到损害，同时也能发挥积少成多的力量，引起网络警察的重视对这类的诈骗分子进行打击。